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- 현대두산인프라코어 DICC, 새로운 고객 응대 시스템(New Call System) 개발

- 서비스 접수 채널 추가 및 자동 호출 기능 탑재로 고객 서비스 대응속도 향상 기대

 

현대두산인프라코어 DICC(중국법인)가 전화 뿐만 아니라 소셜 미디어인 위챗으로도 불만사항을 문의할 수 있는 새로운 고객 응대 시스템(New Call Center System) 을 개발했다.

 

Call Center System은 딜러망(대리상)을 관리하는 콜센터다. 딜러는 Call Center를 통해 불만사항을 접수하고 필요한 서비스를 지원받으며, 조치 완료된 서비스에 대해 만족도 조사도 실시할 수 있다. 현대두산인프라코어 DICC는 기존 Call Center의 노후화 및 유지보수 관리 문제로 인해 지난해 하반기부터 고객 응대 시스템 개발에 착수, 이달 5일 성공적으로 개발을 완료했다.

 

3 월 5일 Live Go 준수를 위해 새벽까지 테스트에 임한 PS, IT 부문 직원들.

 

새로운 고객 응대 시스템은 고객 접근성을 대폭 향상시킨 것이 특징이다. 고객은 전화 연결을 포함한 위챗 등 다양한 채널을 통해 회사와 소통할 수 있으며, 문자, 그림, 링크 URL, 짧은 동영상과 오디오까지 다양한 유형의 메시지 기능이 지원됨으로써, 항목 유형별 요구사항을 보다 정확하게 전달하는 것이 가능해졌다.

 

또, 상담 인원은 고객 예약 호출 기능을 통해 상담 가능 시간에 맞춰 자동으로 고객에게 재호출할 수 있게 됐다. 자동 호출 기능으로 상담 인원과 고객의 연결 성공율을 높이고, 수동 재호출의 번거로움을 해소시킴으로써 상담 인원의 업무 효율성을 향상시킬 수 있다.

 

이외에도 이번 시스템(New Call Center)는 소프트웨어 교환 방식이 도입돼, 업그레이드 및 유지보수 비용 절감을 도모할 수 있을 뿐만 아니라, 24시간 문자 및 음성 스마트 상담, 통화내용 스마트 텍스트화 등 향후 확장성 측면에서도 기대할 수 있는 영역이 많다는 특징이 있다.

 

DICC 관계자는 “New Call Center를 통해 고객의 대기 시간을 현격하게 줄이고, 보다 신속하고 정확하게 고객의 니즈를 충족시킬 수 있을 것”이라며, “차별화된 서비스로 고객사 신뢰 제고를 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

 

한편, 현대건설기계 강소법인 역시 New Call Center 도입을 검토중이며, 고객 응대 및 관리 영역에서도 양사의 시너지 극대화가 이루어질 것으로 기대된다.

 

New Call Center  운영자 Dashboard 화면  –  전체 지역의 고객 문의와 대응 현황을 한 눈에 쉽게 파악할 수 있다.

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